A janela de 24 horas

É a regra do WhatsApp que mais gera dúvida no primeiro mês, e ela é simples de enunciar:

Depois que um cliente escreve para você, você tem 24 horas para responder o que quiser. Passadas as 24 horas sem ele escrever de novo, você só pode iniciar a conversa com um template aprovado pela Meta.

Cada mensagem nova que o cliente manda reinicia a contagem.

O que você vê no Hugi #

Dentro da janela: um campo de texto normal. Escreva e envie.

Fora da janela: o campo de texto não existe na tela. No lugar dele aparece o seletor de template, e a conversa continua inteira acima, para leitura.

Isso é de propósito, e não uma tela quebrada. Um campo de texto ali aceitaria uma resposta que a Meta recusaria depois de você já ter apertado enviar — o erro chegaria como uma falha estranha minutos depois, e a sua mensagem não teria ido. É melhor a tela recusar antes de tentar do que fingir que dá.

Isto é do WhatsApp, não do Hugi #

Consequências práticas #

Responder rápido é mais barato que responder tarde. Dentro da janela a conversa já está aberta; fora dela, iniciar de novo custa uma conversa nova na conta da Meta.

Lembrete e confirmação precisam de template. Qualquer mensagem que você começa — lembrete de consulta, aviso de boleto, retorno de orçamento — quase sempre cai fora da janela, e por isso vai por template. A Agenda já trata disso: quando o horário programado cai fora da janela, ela exige a mensagem com template em vez de tentar mandar texto livre e falhar.

Fluxo e agente também respeitam a janela. Um fluxo de triagem que só existe para responder quem acabou de escrever nunca esbarra nisso. Um fluxo que aborda alguém, sim — e ele recusa o agendamento em vez de mandar o que não vai passar.

Como saber em que ponto está #

O cartão da conversa e o compositor mostram a situação. Na prática, a pergunta que importa é uma só: o cliente escreveu nas últimas 24 horas? Se sim, você fala à vontade.