Como funcionam os canais

Canal, conexão, modo #

Canal é o tipo: WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook, SMS, e-mail.

Conexão é uma linha concreta daquele canal — um número, um bot, uma caixa. Você pode ter várias do mesmo canal, e cada uma leva o nome que você deu. É esse nome que aparece no cartão de cada conversa, para o atendente saber por onde a pessoa chegou.

Modo é como o Hugi fala com aquele canal. Ele aparece no cartão da conexão, e muda o que é possível fazer:

Modo	O que quer dizer
API oficial da Meta	WhatsApp, Instagram e Facebook pela Cloud API
API oficial do Telegram	bot criado no @BotFather
Coexistência	o mesmo número no aplicativo do WhatsApp e no Hugi ao mesmo tempo
Aparelho vinculado, por QR Code	o número pareado como se o Hugi fosse um WhatsApp Web

Nem todo canal aceita as mesmas coisas #

Esta é a diferença que mais surpreende quem vem de uma ferramenta só de WhatsApp: as regras do WhatsApp não são as regras do produto, são as regras de um canal.

	WhatsApp	Telegram
Janela de 24 horas para responder	sim	não
Precisa de template aprovado para iniciar conversa	sim	não
Custo por mensagem cobrado pela plataforma	sim	não
Recibo de entregue e lido	sim	parcial

Por isso a tela de conversa muda de forma conforme o canal. Num Telegram você sempre tem um campo de texto. Num WhatsApp fora da janela de 24 horas, o campo de texto some e no lugar aparece o seletor de template — porque digitar ali daria erro na Meta, e um campo que aceita o que vai falhar é pior que um campo ausente.

Uma conexão, uma fila padrão #

Cada conexão aponta para uma fila. Quem escreve naquele número cai naquela fila, a não ser que um fluxo de triagem o mande para outra.

É assim que “quem liga para o número do financeiro fala com o financeiro” acontece sem ninguém encaminhar nada à mão.

Onde isso tudo mora #

Tudo nesta página se configura em Canais. Ver a lista exige a permissão read_channel; conectar ou revogar, connect_channel — as duas são do perfil de Administrador.