Ajustes gerais
Ajustes → Gerais. São as decisões que valem para a empresa inteira. Exigem perfil de Administrador.
Saudação #
Enviar saudação automática e o texto da saudação. É a primeira mensagem que o cliente recebe, antes de qualquer pessoa responder.
Ela existe para o cliente saber que chegou no lugar certo e que alguém vai responder. Se você usa fluxo de triagem, a saudação costuma sobrar — o fluxo já cumprimenta.
Horário de atendimento #
No formato 08:00-18:00, por dia da semana.
Ele faz mais do que decidir quando responder automaticamente: é ele que permite contar o compromisso de resposta só dentro do expediente, mais abaixo.
Fora do horário #
Responder fora do horário e a mensagem de ausência.
Diga quando você volta, não que está fechado. “Voltamos amanhã às 8h” evita a segunda e a terceira mensagem do cliente perguntando se tem alguém aí.
Encerramento por inatividade #
Encerra sozinho o que ficou parado, com um aviso antes de encerrar.
Serve para a fila não acumular conversa que já morreu. O atendimento é finalizado com um motivo marcado como automático — separável nos relatórios e no histórico.
Distribuição e privacidade #
Devolver ao último atendente (carteirização). Quando o cliente volta, a conversa vai para quem o atendeu da última vez, em vez de para a fila. Bom para relacionamento; ruim se a pessoa estiver de férias — nesse caso a conversa espera por alguém que não vai chegar.
Ocultar o telefone do contato. Some com o número das telas para a equipe inteira. Vale a pena onde o computador do atendimento fica num balcão.
Assinar as respostas com o nome de quem atendeu. As mensagens saem com o nome do atendente. Quem opera com equipe grande costuma querer ligado; quem quer voz única de marca, desligado.
Compromisso de resposta (SLA) #
O prazo que você promete para a primeira resposta.
O atendimento que estourar o prazo aparece marcado como fora do prazo na caixa de entrada — na lista, onde alguém pode agir, e não só num relatório no fim do mês.
Contar só dentro do horário de atendimento é a opção que faz a diferença entre um prazo honesto e um prazo decorativo. Sem ela, a mensagem que chega às 22h já nasce atrasada às 8h da manhã seguinte, e a marca de “fora do prazo” para de significar alguma coisa porque ela está em tudo.