Filas, motivos e etiquetas

Abas de Ajustes (Motivos de encerramento, Filas, Etiquetas, Respostas rápidas), e é o que decide se os seus relatórios vão dizer alguma coisa.

Filas #

Fila é para onde a conversa vai enquanto ninguém a assumiu.

Cada fila tem nome e quem atende nela. Cada fila é também um time em Equipe e acessos, onde se escolhe o líder. Não existe fila “de acesso restrito”: o recorte é por pessoa — o supervisor que lidera um time passa a ver só os times em que está (perfis de acesso).

Quantas criar: uma por grupo de pessoas que atende coisas diferentes. Se todo mundo atende tudo, uma. Filas demais fazem conversa parada em fila que ninguém olha.

Cada conexão aponta para uma fila padrão.

Motivos de encerramento #

Encerrar um atendimento exige escolher um motivo, e é isso que faz o relatório responder “do que as pessoas falam com a gente?”.

Cada motivo tem nome e pode ter uma mensagem de encerramento — o texto que o cliente recebe quando ele é escolhido. Há também o marcador de automático, para os motivos usados pelo encerramento por inatividade.

Quantos criar: de seis a dez. Três é pouco para o relatório dizer algo; trinta faz o atendente escolher o primeiro da lista, e aí o relatório mente.

Um tenant novo já nasce com três motivos, criados na primeira vez que a tela é aberta. Troque-os pelos seus.

Etiquetas #

Marca livre para achar depois e para os relatórios quebrarem por ela. Cada uma tem nome e cor. Ver contatos e etiquetas.

Respostas rápidas #

Ainda na mesma tela: textos que se repetem, cada um com atalho e texto.

Elas têm escopo: podem ser da empresa inteira, de uma fila, ou só suas. O atalho pessoal de um atendente não aparece para os outros.

No atendimento, digite / no campo de escrever para inserir uma delas. Ver assumir e responder.

Arquivar, e não apagar #

Filas, motivos e etiquetas se arquivam. Não somem.

O motivo é direto: um atendimento encerrado no ano passado aponta para o motivo que foi usado nele. Apagar o motivo tornaria aquele histórico ilegível — a linha diria “(motivo arquivado)” ou pior, nada. Arquivar tira o item das listas de escolha e mantém o passado legível.