Encerrar e reabrir

Encerrar #

Na conversa, Encerrar. É obrigatório escolher um motivo, e dá para escrever uma observação.

O motivo é o que faz o relatório do fim do mês responder “do que as pessoas falam com a gente?”. Sem ele, o relatório contaria atendimentos e não diria nada sobre eles. Os motivos se cadastram em Ajustes → Motivos.

Alguns motivos podem ter uma mensagem de encerramento automática: ao escolhê-los, o cliente recebe aquele texto. Serve para “vou verificar e te retorno” ou para as instruções que sempre fecham o mesmo tipo de conversa.

O comprovante do atendimento #

Encerrado, o atendimento mostra uma ficha com:

• Protocolo — o número para o cliente citar depois, e para você achar no Histórico.
• Motivo e observação.
• Atendente e fila.
• Aberto em, assumido em, finalizado em.
• Espera e atendimento.

Por que dois tempos, e não uma duração #

Espera é o que o cliente aguardou até alguém assumir. Atendimento é o tempo de trabalho, de assumir até encerrar.

Somar os dois daria um número que não descreve nenhum dos dois. Uma conversa de dez minutos que ficou três horas na fila e uma conversa de três horas atendida na hora teriam a mesma “duração”, e são problemas completamente diferentes: a primeira é falta de gente na fila, a segunda é complexidade do caso.

Quem quiser a soma, soma. O produto não a oferece pronta de propósito.

Reabrir #

Se o cliente volta a falar do mesmo assunto, abra o atendimento em Finalizados hoje e toque em Reabrir. Ele volta a ficar aberto, com a conversa inteira, e a reabertura fica registrada.

Quando o cliente escreve de novo depois de um tempo, o Hugi abre um atendimento novo, com protocolo novo. A conversa anterior continua acessível na ficha do contato. Isso é proposital: reabrir para sempre transformaria um cliente antigo num atendimento de seis meses de duração, e os relatórios ficariam sem sentido.

Reaberturas aparecem no relatório como número próprio — é um bom sinal de motivo de encerramento usado cedo demais.

Encerramento automático #

Em Ajustes → Gerais dá para encerrar sozinho o que ficou parado, com um aviso antes. O atendimento é finalizado com um motivo marcado como automático, e no histórico ele aparece assim — separável do que uma pessoa encerrou.